"第十三章公关危机

林旭离开的时候，给晴朗留下一张名片，名片上林旭的头衔是深蓝基金合伙人。

他对晴朗说：小姑娘，你很好，有才气有灵性，更难得的是你很纯粹，并且愿意对别人用心。这个行业很适合你，好好做。以后我们一定还会见面的。”

然后，裴缜给晴朗发了条信息，说自己家里临时出了些事情，需要临时回去一下，便不见了。晴朗有些担心，打了两次电话，他却都没接，后来更是关机了。她不由得暗自嘀咕：要不要每一次出现和消失都这么诡异啊！

其实，裴缜是临时被紧急召回北京的，因为北京有家酒店出了严重的事故，引发了客户投诉和媒体关注。酒店电梯出现故障，将一个少年独自关在了电梯里，糟糕的是当时监控室的人长时间擅离职守，没听到报警，而那少年偏偏还患有密闭空间恐惧症。被关的时间长了，报警没有应答，恐惧导致了心理性缺氧休克。维修人员来的不及时，排除故障又花了过长的时间，电梯后来被强行打开时，少年已经昏迷。

事件被飞渡的竞争对手利用，搞到了媒体上，又找了水军在网络上大造声势，很快就成了燎原之势。网上又蹊跷地出现了很多其他的飞渡旗下酒店曾经出现过的一些或真或假的事故，和不明身份的所谓客户在网络上的吐槽抹黑。

短短两天之内，这起单纯的电梯事故引发的客户投诉已经演变成一场对飞渡酒店管理能力的全面质疑和信誉危机。

裴缜忙着和客户家属协商赔偿，查明责任，又遭到了董事会前所未有的责难和压力。因为这一年多来，董事会一直在和境外一家知名的跨国酒店集团在谈换股并购的事情。经过前期的多轮商务谈判和尽职调查c财务审计，已经进入最后的合同签署阶段，却在这时候，碰到了这么严重的一次公关危机。董事会简直是出离愤怒了。

由于媒体方面的巨大压力，在执行董事郑堏的提议下，公关部临时召回了培训期尚没结束的晴朗，回总部参与救火。

晴朗下了飞机就直奔公司，公司各部门都如临大敌，应付着各方面的压力和责难。她到事故现场的酒店找直接责任人，调取监控录像，了解当时的过程。然后，又迅速浏览了一下网上的各种报道和评论，评估了媒体的立场和事态的严重性。凭借经验，她马上感觉到，背后应该有人在操纵炒作，事情并不单纯。

她悄悄打电话给几个在各大媒体做记者的熟人和同学，了解背后有没有人爆料。果然有人主动向媒体提供照片和资料，但是按照行规，他们不肯说出对方的身份。

飞渡公司已经决定马上召开新闻发布会，说明公司的立场态度。晴朗赶紧去找媒介部的主管，要看已经准备好的新闻稿，和裴禛预计在发布会当天的发言稿，看完她就急了。

“这些解释，分明就是推卸责任。一定会更增加媒体对公司的恶感。公众更会觉得公司没有承担责任的诚意。这样的新闻发布会不是救火，简直就是火上浇油。”站在公关部总经理张卓办公室里，晴朗语速飞快。

“可是，那部出事的电梯，我们确实已反复提出要更换，而且经过我们极力争取，才将预算列入酒店的重置准备金。可是酒店业主方却将准备金款项做了短期财务投资，迟迟不肯给工程部拨款，才导致电梯更换不及时，出现事故。这是事实。”张卓辩解。

“是，但是经验表明，公关危机刚刚出现的时候，公众更需要的不是辩解，而是态度。毕竟负责酒店日常运营管理的是飞渡，已经不可能撇清责任。更何况现在还有幕后黑手在操纵网络上的舆论，我们这样的辩解，只会让他们抓住机会发动第二轮攻击，说我们是完全没有社会责任感的无赖企业。”

晴朗继续分析，“再说，我们现在为了维护飞渡的品牌和名誉不受损害，将飞渡和酒店业主之间的内部纠纷公诸于众，不是明智之举。我们和酒店业主之间是委托管理关系，业主是我们的客户，也是我们的合作伙伴，出现危机时就分清你我，会让其他酒店业主怎么看飞渡？”

“那你说应该怎么样？”张卓知道晴朗以前媒体出身，有经验，执行董事郑总又很看重她，所以虽然被顶撞，还是耐心征询。

“遇到公关危机，首先要真诚道歉，换位思考，站在受害者的角度，体谅他的痛苦和损失，予以抚慰和补偿。这永远都是第一步应该做的。哪怕我们真的有理，也要这样做。从技术层面上说，态度永远比道理更能打动人心，只有舆论改变了对我们的敌视态度，才更有可能听我们解释。从道义的角度上说，毕竟客户选择了我们的酒店，就是信任，受到了意外伤害，无论责任是不是我们的，我们最应该想的都不应该是自己。”

张卓心里犹豫，他很清楚，现在飞渡正在并购完成的关键时期，董事会前所未有的关注这次危机的解决，严命无论如何不能影响并购的结果。他自己本人就被要求列席紧急董事会两次。若非如此，他也觉得此时撇清飞渡的责任，不是上策。

“我马上去医院见一下那个受害者，据我所知，裴总到现在还没有去过医院。您请他务必和我一起去下医院，表示出应有的诚意。”

晴朗看着沉吟不决的张卓，继续说：

“对那天监控室失职擅离职守的人员，以及那天酒店所有相关的部门责任人，凡是涉及到反应迟缓，救援不力的，都要找到责任人，立即处理，然后新闻发布会上向媒体公布”。

“这个问题，裴总一回到北京，就命令成立了事故调查和处理小组，已经有结果了。”张卓已经在顺着晴朗的思路，在考虑这个方案了。

“然后，需要做一些底下的工作，但我不确定能不能做到，我会尽力试试。新闻稿要重写，张总要是不反对的话，我来写。在你把所有责任人的处理结果发给我之后，半小时之内我就可以交给你，你赶紧请公司高层审阅批准。新闻发布会就是明天了。”晴朗抬头征询地看着张卓，心里清楚他会同意她的方案。

张卓不再犹豫，也干脆地说“好，我和裴总汇报一下你的想法，你等我通知。”

晴朗在剩下不多的时间里，联系了一个公关公司的熟人，让他帮助调查在网络上灌水抹黑飞渡的水军底细。这些五毛党，通常也隶属于某家公司，拿黑钱替人消灾，删帖撤稿，或者雇人买凶，散布谣言造谣抹黑。她的这个熟人在公关公司干了多年，有时候被迫也会和这种公司有业务合作，替自己的客户消灾避难。她的要求很简单，找到人后由她出面和对方接触。

张卓向裴缜汇报的时候，他刚刚开完董事会，董事会要求他一定要把这次公关危机化解掉，不能影响公司声誉，妨碍到飞渡和凯勒之间的并购案。

裴缜对这次并购从一开始就心存疑虑，并不情愿。但是董事会对他施加了巨大的压力，极力促成这次并购，尤其是裴缜的主要投资方，香港迪诺地产集团，出于迪诺集团在美国市场的战略考虑，需要借力美国凯勒，所以非常看重这次并购。而眼前这场公关危机，无疑非常不是时候。

张卓把晴朗反对公司目前的危机公关策略的理由说了一遍，询问裴缜的意见。

“晴朗？”裴缜一边听张卓汇报，一边盯着电脑屏幕，手里的动作一直未停下。此时听到晴朗的名字，手指停顿，抬起眼睛看过来。

“她是公司公关部新招聘的，以前在电视台做记者，是郑总推荐来的。这段时间在下面酒店入职培训，因为事态紧急，临时抽调回来应急的”。张卓解释。

裴缜心里想，“晴朗已经回来了，很快就会知道我是谁。无论如何，都得赶快找个机会，和她主动坦白这件事，主动坦承总比她从别人那里发现的好。”

不知从什么时候开始，游戏试探的心已经没了，晴朗对他，已经是一个具有意义的存在。他发现自己已经开始在意她。想到她那样爱恨分明的性子，知道他从一开始就是骗她，并且一骗再骗，会是什么反应，他有点担心。

裴缜在这边出神，张卓将晴朗重新写的新闻稿递给他，补充说：“裴总，你看一下，这是晴朗重新准备的新闻稿。事故涉及的相关人员，处理意见之前也已经报给你，你已经签字同意了。”

裴缜接过来迅速地浏览了一下，新闻稿写的客观理性，承担了责任，表明了赔偿受害者的态度，和相关责任人的处理结果。干净利索的文字里，是裴缜在两年前看那个节目时就感觉到的属于她的个人风格。但这种风格却和那个在西递村把他踹进水稻田，在大排档和他一起喝酒，手搭在他肩膀上和他称兄道弟的小丫头，不是一个人。只看文字，他会以为笔者是个老辣的男人。

虽然董事会要求公司要减轻责任，避免影响公司声誉，但是裴缜觉得她说的有道理，此时推卸责任不是明智之举。

“好，就按你们的意见办，我现在顾不上发布会的事，下午我还要和并购方的代表开会，发布会的事情全权交给你。”新闻稿裴缜一字没改，直接交还给张卓。

晴朗打电话给张卓，说自己已经到医院了，问他裴缜什么时候能过来。可是张卓却说裴总此时实在抽不出时间。

她心里不满，一边腹诽，一边自己进去。

事故中的那个少年已经并无大碍，只是不爱说话。病房里只有一个年纪较长的中年女人，是他姑姑。

晴朗进去时，那少年正在床上拿着平板电脑玩游戏。听见晴朗进来，和他姑姑说话，他竟然连头也没有抬一下。

她把带来的鲜花和礼品放下，说明自己的身份，代表公司道了歉。那少年叫李欣，家境不错，他姑姑也知书达理，看晴朗一个小姑娘，笑容明亮，眼神清澈，心生好感。听她问起侄子的病情，他姑姑叹了口气，看了眼一直沉默不语的李欣说：你看他现在这样，几乎从不和陌生人说话，其实这孩子小时候很活泼开朗，都是因为那场事故才——。”

晴朗赶紧抬头看了下李欣，做了个手势，示意别让那少年听到。

他姑姑摇摇头，说：他玩的时候，什么也听不见，就好像和外界隔离了一样。

晴朗还是低声问：事故？

“他9岁那年，爸妈带着他一起开车出去，出了车祸，就他一个人活下来，他被困在车里很长时间。那次事故给他的精神造成了很大的损害，自那以后他就对幽闭空间有了恐惧，人也变得越来越沉默，不合群，从不和别人玩。”

晴朗看着那少年瘦削的侧脸，马上便想起了倾城，虽然她从来没有见过他，但是这少年身上散发的忧郁气质，却让她觉得那么熟悉。

她便坐在了李欣的身边，伸着脑袋看他玩游戏。那男孩玩的游戏，她以前和倾城一起玩过，得到过他的真传，她后来玩游戏的水平突飞猛进。

她看了一会儿，就开始指手画脚的在一边指点。李欣冷冷地瞥她一眼，意思是嫌弃你，别多事。然后低头继续按自己的来，可是她多年和倾城为伴，早已经对这种情况司空见惯。每当这种情况，她就化身植物大战僵尸里的那种小蘑菇，不用花什么钱，不用多少阳光，很快就长出好多，长在你旁边，不理我就蘑菇你。

李欣在玩，晴朗在一边大呼小叫，不时着急地拍着他的胳膊，还出言奚落，仿佛已经忘记他是个有精神障碍的问题少年，恨不能上去直接挪动他操纵的大拇指。李欣皱着眉头，往一边挪动身子，拉开距离，晴朗马上也挪动更多，贴得更紧。两三次之后，李欣几乎从床上掉下去，只好作罢。又发现她的指点奚落虽然蛮横无礼，但是貌似策略还是有效的，渐渐也就顺从起来。一个人玩，变成了两个人玩，玩到兴奋处，李欣甚至会抬头看晴朗，意思是怎么办？

姑姑看他俩玩地开心，就拜托晴朗陪李欣一会儿，自己出去买点东西。她玩的投入，头也不抬，嘴里哼哼着：去吧去吧！

李欣姑姑很稀罕地看着两人头碰头地挤成一团，好多年没见李欣能接受谁和他挨这么近的距离。

晴朗是个吃货，总是穿着浑身上下都有口袋的衣服，方便她随时随地能摸出来零食来吃。这会儿玩得高兴，她顺手就从口袋里摸出红红绿绿的奇怪吃食，一边往自己嘴里塞，一边也剥掉包装，顺手塞进李欣嘴里。

她的手势神情是那么自然，根本就没看李欣，嘴里一边咀嚼一边出声指挥游戏，另一只手摸索着对方嘴大概的位置就没头没脑地往里塞。

李欣迟疑了一下，摇了摇头，又偏了偏头，意思是拒绝。可她根本没抬头，就顺着他身体晃动的方向，把手臂又伸长了些，继续追过去，还是停在大约是嘴巴和鼻子之间的位置上，等待。他终于还是张开嘴巴，往上一点，接住了。

一招得逞，然后晴朗就不断地像变魔术一般，摸出大大小小的各类小食品，两人一边吃一边玩。

晴朗走的时候，已经和李欣混得很熟，以至于她向李欣的姑妈告辞时，他那边眼巴巴地看着，眼神里流露出不舍。

晴朗被这眼神看得心里一酸，便问了李欣的学校和手机号，答应下次要带他喜欢看的日本漫画书给他。

如果不是她走的时候想起来抱歉说，公司的ce一裴缜今天确实有紧急的事情赶不过来，希望他们能原谅，李欣和他姑妈几乎都已经忘记晴朗是飞渡的人。

她不好意思地笑着说，公司是派我来道歉和慰问的，结果我假公济私，偷懒出来和李欣玩了半天。

李欣的姑妈很感激地说，“这小孩一直很孤独，没什么朋友，难得能接受她。希望以后你以后还能来看看他。说这话的时候，李欣明显很期待地紧紧盯着晴朗看，她朝他笑笑，做了个“遵守约定”的手势。

晴朗很久以后才知道，那天她走了之后，飞渡危机的幕后策划者就找到了李欣一家，企图收买他们和飞渡打官司，进一步把事情搞大。李欣破天荒地主动对周边的事情做出了回应，虽然他只说了一个字，不。

李欣一家后来在媒体采访中，表达了对飞渡的谅解。

裴禛也是后来才知道，晴朗有个小朋友，居然就是当时危机公关的当事人，那个被困电梯的男孩。晴朗的无心之举，却无意间达到了最好的结果。

也许这便是无心胜有心的道理。

第十四章原来是你

裴缜好几次掏出手机来，看着晴朗的名字发呆，他很想马上就去见她，但实在没办法像在黄山时那么任性。从他回到北京开始，他的时间就被秘书排的满满的，还有层出不穷的突发事件要他去救火。

他没把握能在电话里把误会说清楚，况且他也清楚，这不是误会。

和她在一起的时间并不算长，但是他对晴朗已经有了一定的了解，她的情绪和感受似乎都较一般人更加强烈敏感。他记得有一次和她讨论过，她最不能容忍的过失是什么？她说是朋友的欺骗和背叛，还阴测测地加了一句“一次不忠，百次不用”。那天本来他也是想要坦白的，到嘴边的话被她嫌恶的语气硬生生憋了回去。

从下午张卓走后，他就一直拼命赶着想把手上的事情应付完，争取晚上有时间去找晴朗出来谈谈。可是没想到，晚上和凯勒美国总部派来谈并购案的cf一埃达的晚餐会一直开到午夜。明天一早在新闻发布会之前，还有个公司内部的通气协调会，要把新闻发布会上可能出现的媒体提问和紧急状况的应对细节和媒体部最后碰一次。

午夜时分，裴缜独自开车回家，心里知道已经没有时间再找她，这个时间她应该已经睡了。

无奈，他发了条信息：“晴朗，这几天我很忙，等有时间我要告诉你一件事。希望到时候你能原谅我。”

然后，他半夜找到张卓，顾不得他心里会怎样诧异，让他务必找个理由，明天早上不要让晴朗来参加新闻发布会和之前的小组会议。他想，先躲过这场猝不及防的正面遭遇战，他再找时间和她解释。

第二天一早，张卓临时派晴朗外出时，她也没多想。新闻发布会的细节和配合，她昨天已经和媒体部的同事交代清楚了。她能做的都做了，发布会上的表现有赖于裴缜的临场发挥，她只是幕后人员，参加与否也不重要。

只是，晴朗刚放下电话，公关公司的朋友就告诉她，幕后在网络上灌水抹黑飞渡的人已经找到了。她拿到联系方式，没去张卓安排的地方，马上就将对方约了出来。

新闻发布会就在飞渡出事的那家酒店宴会厅召开，来了很多媒体。

裴缜虽然昨夜只睡了两个多小时，眼圈微微发青，但是剪裁合体的黑色休闲西装，深紫色衬衫，银灰色的领带，仍然让他看上去挺拔俊朗，没有任何身在负面舆论中困扰不安的痕迹。

公共场合发言，他很少念稿，所有的时间地点事发经过以及相关责任人姓甚名谁，所有细节，他一一道来，显得对事情非常关注了解。对于该承担的责任，他代表公司表示了歉意和反思，语气直率真诚，没有任何官方语言和惯常套路，让每天应对各种新闻发布会套路早已经不厌其烦的记者们感觉到了几分清新。

但是，还是有媒体记者站出来，不客气地说：

“这几天，网络上出现了大量用户投诉和自称是飞渡前酒店员工的爆料，说飞渡旗下的多家酒店都曾经发生过类似的客户投诉甚至是责任事故，酒店和飞渡总部当时却不但没有处理相关责任人，做出适当的整顿，还企图掩盖事实c收买媒体，压下事故不让媒体报道，请问这些是不是事实？”

没等裴缜回答，立即又有媒体站起来接着发问：“这些爆料和评论说，飞渡作为一家酒店管理公司，和酒店业主的关系一直很紧张，业主和飞渡在经营业绩指标和管理费比例上一直存在很大分歧。所以在飞渡的运营管理上，业主也多有掣肘，以至于飞渡日常管理时有混乱和不可控的事情发生。这些问题是不是真的存在？

“听说这次危机引起一些酒店业主想要以此为由和飞渡提前终止委托合同，有没有此事？”

裴缜依旧保持着良好的风度和镇定沉着的神情，一一进行解释，但这几个记者穷追不舍，语气激烈，明显有备而来，反复纠缠一个问题。他心里也渐渐升起几分焦躁，暗自怀疑对方的用意，是否是受人指使，额头上沁出薄汗。

这个时候晴朗走进了宴会厅，她在门口四处找寻张卓的身影，然后从会场侧面偷偷溜到了坐在第一排的张卓旁边，她弯腰附在张卓耳边，耳语了几句。

张卓脸色一变，不自觉地便向正在台上回答记者提问的裴缜望去，想要向他发出暂停的暗示。晴朗随着他的目光望去，裴缜也已经注意到张卓这边的异常，眼风也正向这边扫过来。于是，她的目光就落在了裴缜的脸上，正和他的目光相遇。

那一瞬，晴朗以为自己在强烈的会场照明之下有些眼花，难以置信地眨了眨自己的眼睛，还微微地甩了甩头，样子颇为滑稽。可是落在裴缜的眼里，这些熟悉的小动作却一点也不可笑。他的心猛地一沉，然后便仿佛杨花一般飘悠着荡开，没着落的茫然。

终于还是在这样的场合见面了。

他的舌头立刻就开始打结，眼光却不自觉地黏在她瞬间变得复杂的目光中，无法抽离。

晴朗终于看清了炫目聚光灯下的人，今天的主角，自己的老板，飞渡的单身传奇。

目光交汇之下，星流光转，脑海中无声渡越的是青莲湖船上的初见惊魂c湿地密林中的呼吸相闻c黄山让电梯等人c餐厅解围c西递村晴雨两相宜，“我叫大乔”，“我天南地北到处打工”，“我家里有事，临时要先离开——”，许多画面重叠闪回，不过短短一瞬，晴朗已经回过神来，原来一个人还可以愚蠢到自己这个程度？

她脸上猝不及防的惊愕凝固了，片刻之后已经结成了唇边一个浅浅的笑意，那笑容是再明显不过的自嘲。张卓看见裴缜脸色大变，不知究竟发生了什么，困惑地再看向晴朗，她却已经迎着裴缜向台上走去。

晴朗冲裴缜灿然一笑，礼貌地点头致意，伸出手示意她需要裴缜手上的无线话筒。他仍然是愣愣地，此时意识几乎是断片的，手中却顺从把话筒递了过去。